live chat userlike

Cuando necesitas un Chat Online en tu eCommerce

1159

No hace mucho tiempo hablábamos en este blog sobre el interés que puede tener un Live Chat online para una tienda online. Aunque el hecho de poder dar respuesta inmediata a los usuarios representa una clara ventaja para los etailers y es evidente que puede ayudar a mejorar la conversión, no todos están dispuestos a tener un Live Chat en su tienda online.

El coste económico de la herramienta o del widget de chat online, que varía en función de las prestaciones que ofrece cada una, no es algo a tener demasiado en cuenta, el verdadero coste de implementar esta solución está en los recursos humanos, ya que alguien deberá estar detrás para atender las consultas de los usuarios lo más rápidamente posible.

Como hemos dicho, en su día vimos las ventajas de usar un live chat en una tienda online, si bien, tras la publicación de un estudio realizado por Userlike  en el que se ha consultado a 100 sitios web de ecommerce sobre el efecto que han percibido al utilizar un live chat online sobre su tasa de conversión, fidelización de clientes y grado de satisfacción de los mismos; se han obtenido las siguientes conclusiones sobre los casos en los que realmente vale la pena instalar un sistema de live chat online. Aunque los beneficios de utilizar este medio de atención al cliente pueden parecer obvios, es cierto que estos beneficios varían en función de la temática principal y del objetivo del sitio web en el que se utiliza.

Entonces ¿Cuándo merece la pena verdaderamente utilizar un live chat?

- Qué grado de complejidad tienen los productos que ofrezco

Entre más alta la complejidad del producto en oferta, es también mayor el número de preguntas por parte del usuario. Productos de electrónica, materia industrial, software y cosméticos son algunos de los buenos ejemplos del tipo de empresas que se podrían llegar a beneficiar de un gran modo tras implantar un live chat online. En las situaciones en que los compradores comparan los diferentes beneficios entre las diferentes páginas web, dar la oportunidad de hacer preguntas adicionales es un lujo. Muchos de estos negocios suelen catalogar el uso de los live chat online como un canal de ventas directo.

- Tráfico Web

El porcentaje de visitas en las que se inicia una sesión de live chat online, depende enormemente de la complejidad del producto. De todas maneras, hay que calcular la disponibilidad del operador que se encuentra detrás del chat, y es obvio que habrá que considerar a partir de qué cantidad de tráfico web diario podemos empezar a sacar partido a esta herramienta. El número exacto de tráfico mínimo depende de la naturaleza de cada página web, pero como regla general hemos tomado la conclusión de que el número mínimo tendrá que rondar entre los 150 visitantes diarios, puesto que consideramos que es la cantidad mínima de interacción que podría traer consigo beneficios.

- Ganancias por venta

El aspecto principal en este punto es el margen absoluto promedio de las ventas , comparado con la bonificación del servicio del empleado. Sin embargo, cuando los costes de asistencia al cliente rebasan las ganancias de una venta específica, el incremento en las tasas de conversión no llega a cubrir dicha suma. Es decir, aunque aumentamos la tasa de conversión, si no tenemos suficiente margen, el coste del empleado que atiende el chat puede ser superior al aumento de beneficio asociado al incremento del porcentaje de conversión. Por tanto, nos convendrá usar el live chat cuando nuestros productos tengan un buen margen, de modo que al aumentar el porcentaje de conversión aumentarán nuestras ganancias.

En definitiva, se puede concluir que los ecommerce consultados perciben un beneficio en cuanto a la satisfacción del cliente, la fidelización y la mejora de la tasa de conversión, considerando siempre los puntos que se han comentado como determinantes a la hora de apostar por ofrecer un buen nivel de servicio de atención en live chat.

Camilo UserlikeEste es un post invitado que ha escrito para este blog Camilo Cabanzo, Country Manager en España de Userlike y que normalmente escribe en el blog  de la empresa. Userlike es una empresa que otorga un servicio de live chat con base en la cloud y en forma de Software-as-a-Service. La empresa está ubicada en Colonia, Alemania, y fue fundada por Timoor Taufig y David Voswinkel en 2011.

@jcami10

0


Leave a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *