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Fidelizar clientes de una tienda online

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Fidelizar un cliente es crear una relación. Una relación de confianza que aporte ventajas a las dos partes: empresa y cliente. Por eso hablamos de marketing relacional (vs. Transaccional). Retener un cliente cuesta del orden de 5 veces menos que conseguir uno nuevo. A veces hacemos esfuerzos titánicos para conseguir visitas que nos aporten nuevos clientes y descuidamos acciones sencillas que pueden hacer que nuestros actuales clientes vuelvan a comprarnos. Si una tienda online decide definir un plan de fidelización tiene que estar convencida de que tendrá que aportar valor para el cliente, de modo que todos salgamos ganando. Si la tienda virtual aporta más valor a sus clientes, estos estarán más satisfechos con los productos o servicios adquiridos y su experiencia como clientes será positiva, así se genera la posibilidad de que vuelva a comprarnos. Fidelizar es un trabajo constante y de largo recorrido. Tendemos a ver al cliente con una visión a corto plazo, pero desde que realiza su primera visita a nuestra tienda online hasta que se puede considerar fan, habrá entrado en contacto con nosotros en repetidas ocasiones y durante un dilatado periodo de tiempo. Crear el vínculo Tenemos que poner en práctica estrategias para crear una comunidad alrededor de  nuestra tienda online. Hay que aportar valor y eso lo podemos hacer generando contenidos en los que el cliente online encuentre información y consejos útiles. En esa comunidad los propios clientes nos ayudan a generar contenido y aportan sus ideas y comentarios. Estos comentarios son muy valorados por los clientes nuevos y antiguos. Muchas empresas temen el daño que pueden hacerle los comentarios negativos pero otras ponen todas las facilidades porque han sabido comprender el valor que entraña el contacto directo con los clientes. Las redes sociales nos lo ponen en bandeja y tenemos que sacar partido al enorme potencial que nos ofrecen en este sentido. Todavía hay gente que pone en duda que las redes sociales sean útiles para su tienda online o que dice que no sabe cómo sacarles partido; pues aquí tenemos una buena razón para ponernos ya con las redes sociales. Así mismo es recomendable tener un blog temático sobre nuestros productos o servicios. Nos puede servir para generar esos contenidos útiles para el cliente, para posicionarnos en buscadores, para actualizar las redes sociales con nuestros nuevos post, para incluir enlaces en nuestros boletines por email… En general, los clientes verán que somos muy entendidos en la materia (y si no lo somos lo parecemos porque nos lo curramos para escribir post interesantes), que somos activos y generamos cosas nuevas que hacen que volver a nuestra página no implique encontrar siempre lo mismo y que sepan que existimos y nos movemos. Segmentación  No hay que pensar en fidelizar al 100% de los clientes. Hemos de segmentar y hacer grupos de clientes que tengan una característica común. Podemos centrar nuestros esfuerzos de marketing sólo sobre nuestros mejores clientes, sobre aquellos que más contribuyen a la cifra de negocio. La segmentación tiene que ser identificable, medible, hecha con un criterio útil, cada cliente tiene que estar en un segmento, y cada segmento ha de ser homogéneo (los clientes de un segmento tendrán las mismas características). Hay que cuidar este detalle porque si enviamos un boletín por email y ofrecemos artículos de su interés, que sean de la misma categoría que los que nos ha comprado previamente, tendremos más posibilidades de éxito que si enviamos uno genérico para toda nuestra base de datos y contiene artículos que no tienen nada que ver con lo que vino buscando a nuestra tienda. Aparte de que es más fácil despertar su interés por el tipo de artículo, el cliente sabrá que nos preocupamos por lo que le gusta. Acciones concretas  Acciones que podemos llevar a cabo para fidelizar clientes: -         Crear un programa de fidelización. (puntos, regalos…) -         Meter en el paquete de nuestro cliente un cupón de descuento para su próxima compra. -         Ofrecer ventajas y ofertas a nuestros seguidores y fans de redes sociales. -         Enviar correos pidiendo que dejen comentarios sobre sus compras y ofrecer un incentivo a cambio. -         Felicitar el cumpleaños. -         Poner mucho interés en resolver los problemas que puedan surgir. -         Email marketing, recordar que existes con buenas escusas. -         Hay muchas más. Te invito a que incluyas alguna como comentario a este post. Precio  El precio es un factor muy importante en el comercio electrónico, si vemos los estudios de la ONTSI sobre las ventas en Internet, encontramos que muchos clientes indican como motivo de su compra por Internet el precio de los productos. Si alguien nos ha comprado por precio es difícil que consigamos fidelizarlo. No debemos entrar en la guerra de precios porque siempre habrá alguien más barato rompiendo el mercado. Debemos luchar por ser competitivos reduciendo costes y manteniendo los márgenes. Pero siempre siendo conscientes de que si el principal criterio de compra para un cliente es el precio es fácil perderlo porque siempre encontrará un sitio más barato. Para profundizar  Puede que ya estemos llevando a cabo un conjunto de medidas sencillas como el que recogemos más arriba, pero si queremos ir más allá tendremos que empezar a usar un CRM, tomarnos en serio lo de la segmentación y para poder medir y conocer el efecto de nuestras acciones. Si no sabemos medir no sabremos qué está dando resultado y qué debemos cambiar, no podremos mejorar más, habremos llegado a nuestro techo. Si usas un sistema como Magento puede que no necesites un CRM pero si no sabes medir no podrás ir más allá. Así que una vez más es preciso que el emprendedor online se forme para, por lo menos, comprender los informes y poder tomar decisiones sobre ellos.

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